3月15日是國際消費者權益日,今年的主題為“守護安全 暢通消費”。昆明市市場監管局、昆明市消協通報了2020年度12315十大消費投訴熱點。記者獲悉,2020年,商品類舉報16550件,排名前三的是食品類、日用商品、醫療器械;服務類舉報7108件,排名前三的是餐飲住宿服務、租賃中介服務、衛生保健及社會服務。

  投訴最多的五大問題

  ●合同問題●售后服務 ●預付費(卡)

  ●食品    ●質量問題

  舉報最多的五大問題

  ●廣告違法●價格違法●食品安全

  ●質量問題●虛假宣傳

  投訴最多的十大行業

  ●汽車銷售      ●美容美發服務 ●房屋中介

  ●電信服務      ●航空運輸 ●健身行業

  ●餐飲行業      ●房屋裝飾裝修 ●醫藥行業

  ●教育培訓行業

  舉報最多的十大行業

  ●醫藥行業 ●餐飲行業 ●停車收費行業

  ●商超行業 ●服裝鞋帽零售業 ●美容美發服務業

  ●電信服務業  ●酒店住宿行業 ●教育培訓行業

  ●房屋中介行業

  十大投訴熱點

  1、食品類:4859件

  2020年全市受理食品類投訴4859件,投訴量位居2020年投訴首位,占商品類投訴量的25.12%,占總投訴量的11.5%,同比增長69.6%。

  ●主要問題:食品安全問題,如食品變質、存在異物、過期;食品包裝標識不規范問題;疫情期間部分蔬菜、肉制品漲價等。

  2、交通工具類:3536件

  2020年全市受理交通工具類問題投訴3536件,投訴量位居2020年投訴量第二,占商品類投訴量的18.28%,占總投訴量的8.37%,同比降低20.18%。

  ●主要問題:涉及購車合同(定、訂金糾紛)、車輛及零部件質量、維修保養亂象等。

  3、文化娛樂體育服務:3401件

  2020年全市受理文化娛樂體育服務問題投訴3401件,投訴量位居2020年投訴量第三位,占服務類投訴量的14.84%,占總投訴量的8.05%,同比增長11.11%。

  ●主要問題:健身等預付式消費服務存在卡券退款糾紛、商家停業跑路、商品及服務質量與承諾不符、不公平條款等。

  4、美容美發洗浴服務:3107件

  2020年全市受理美容美發洗浴服務相關投訴3107件,投訴量位居2020年投訴量第四位,占服務類投訴量的13.56%,占總投訴量的7.35%,同比增長15.98%。

  ●主要問題:經營者拒不履行合同約定的侵權行為、預付費退款、商家轉讓、倒閉債權債務處理不妥引發的投訴等。

  5、日用商品:3068件

  2020年全市受理日用商品問題投訴3068件,投訴量位居2020年投訴量第五位,占商品類投訴量的15.86%,占總投訴量的7.26%,同比增長9.49%。

  ●主要問題:經營者拒不履行合同約定、售后服務、產品質量等。

  6、餐飲住宿服務:2994件

  2020年全市受理餐飲住宿服務問題投訴2994件,投訴量位居2020年投訴量第六位,占服務類投訴量的13.07%,占總投訴量的7.09%,同比增長70.99%,增幅顯著。

  ●主要問題:預訂餐飲定金、預付款糾紛,疫情原因旅游行程取消,酒店住宿預付費退款糾紛,經營者不履行合同提供服務等。

  7、家用電子電器:2802件

  2020年全市受理家用電子電器類問題投訴2802件,投訴量位居2020年投訴量第七位,占商品類投訴量的14.48%,占總投訴量的6.63%,同比增長30.14%。

  ●主要問題:售后服務、經營者不履行退換貨義務、產品質量等。

  8、租賃中介服務:2679件

  2020年全市受理租賃中介服務問題投訴2679件,投訴量位居2020年投訴量第八位,占服務類投訴量的11.69%,占總投訴量的6.34%,同比增長4.98%。

  ●主要問題:房屋租賃服務和車輛出租服務投訴,不履行合同約定提供服務、租房合同設定不公平條款、退租退款糾紛,租房或租車定金押金退還難,汽車租賃計費糾紛等。

  9、交通運輸服務:2403件

  2020年全市受理交通運輸服務問題投訴2403件,投訴量位居2020年投訴量第九位,占服務類投訴量的10.49%,占總投訴量的5.69%,同比增長147.22%,增幅顯著。

  ●主要問題:航空客運服務投訴,主要涉及航空公司退款延遲、部分訂票平臺公司推諉導致消費者退票難、不履行合同約定提供出行服務等。

  10、通信服務:2172件

  2020年全市受理通信服務問題投訴2172件,投訴量位居2020年投訴量第十位,占服務類投訴量的9.48%,占總投訴量的5.14%,同比降低45.11%。

  ●主要問題:移動電話服務和寬帶接入服務投訴,主要涉及流量套餐不履行合同約定、套餐活動虛假宣傳等。

  投訴舉報特點

  訴求量持續增加:2020年全市系統受理總量與2019年同比增長25.91%,舉報同比增長141.53%,投訴同比增長了13.19%,咨詢同比增長20.60%。

  訴求區域性集中體現:主要集中在官渡區、五華區、盤龍區和西山區4個主城區。4個主城區投訴總量占總投訴量的71.35%,舉報總量占總舉報量的68.36%。舉報中,官渡區更為突出,舉報量占總舉報量的29.95%,投訴量占總投訴量的19.64%。

  訴求消費類型占比不同:2020年商品類舉報16550件,占舉報總量的69.96%,服務類舉報7108件,占舉報總量的30.04%。2020年商品類投訴18981件,占投訴總量的45.87%,服務類投訴22401件,占投訴總量的54.13%。

  部門職責邊界投訴舉報難處理:市場監管涉及職責多,消費領域存在熱點和維權監管的難點,尤其服務類投訴舉報,涉及部門職能交叉較多,如預付費(卡)問題、房屋租賃、教育培訓等。

  訴求熱點同比改善:投訴方面:通信服務、交通工具類、衛生保健及社會服務投訴情況明顯改善,但食品類和交通運輸服務投訴增加量較大,旅游服務和醫療器械漲幅較大。舉報方面:房屋裝修及物業服務舉報情況有所改善,受疫情影響,醫療器械(醫用口罩類)舉報增加量較大。

  訴求變化受疫情影響:投訴熱點呈階段性變化:第一季度熱點集中在防疫物資、農副產品價格及質量問題;第二、第三季度集中在航空客運服務、餐飲住宿服務、文娛體育服務類及旅游服務引發的行程取消,機票、酒店住宿、游玩門票等預付費退款糾紛,尤其是機票退款問題急劇增加;第四季度集中在食品類、交通工具類、家用電子電器類及日用商品。

  食品問題受關注:投訴方面,食品類投訴成為熱點關注問題;交通工具類投訴量降低;文娛體育服務依然為第三大熱點問題。舉報情況受疫情影響,日用商品、醫療器械(口罩)躍升為第二、第三大熱點問題。

  合同問題突出:與其相關的售后服務、預付費(卡)問題及租賃中介服務、通信服務、交通工具類、文娛體育服務、美容美發洗浴服務、教育機構、健身行業的投訴舉報均涉及合同問題。

  線上消費問題增加:網絡購物、平臺訂餐、微信銷售、公眾小程序消費增加,由此引發的產品質量、服務承諾、食品安全問題甚至群體性投訴發生。

  訴求難點問題頻出:房屋中介高收低租、長租短付,抽獎引發平臺貸款消費,醫療美容、樓市、二手車、美容美發、職業索賠人等投訴舉報成為訴求增長點和難點。記者 王磊